En 2017, Cinépolis puso a prueba a Gus, un bot que atiende a los usuarios de la empresa a través de Facebook Messenger, sin embargo, ha estado durante estos meses de prueba haciendo varias modificaciones que fueron presentadas este jueves, en compañía de varios datos relevantes.
“Estamos casi obsesionados con ofrecer a nuestros clientes una buena experiencia de compra y desde que salió a la luz nuestro bot, hemos tenido que hacer modificaciones para que los usuarios no sólo tengan una gran experiencia al venir al cine, sino para empezar a vivirla desde antes de que lleguen a la sala y después de que hayan disfrutado la función” precisa a Expansión, Alfonso Becerra, subdirector de experiencia al cliente en Cinépolis.
Parte de los objetivos de la empresa es tener una mejor comunicación a través de los distintos canales que existen en la actualidad. Y con ayuda de la tecnología esto ha sido posible, pues cada vez es más interactivo y dinámico el chatbot que tienen trabajando en Facebook Messenger.
“Hemos logrado pasar de 15 minutos que podría tomar la espera de una compra de boletos a tener una atención más rápida, donde el bot le responde al usuario 5 segundos después de que se inicia la solicitud”, precisa Jaime Navarro, fundador de Guschat, empresa encargada en desarrollar el bot de Cinépolis.
El bot tiene la capacidad de recomendar películas, hacer consultas a la cartelera, buscar salas de cine cercanas, compartir contenido de las funciones como pueden ser pósters, reseñas o sinopsis, realizar la solicitud de compra, compartir o regalar boletos de cine a los amigos del usuario que lo use e incluso realizar reseñas posterior a la función que se haya elegido.
“La idea de elegir Facebook Messenger es por la interacción actual que existe en ese canal. De acuerdo al informe de Facebook a la fecha hay 300,000 bots activos y entre ellos ha habido un intercambio de 2,000 millones de mensajes entre empresas y usuarios, por lo que no estar en este canal, sería un error de parte nuestra”, argumentó Daniel centeno, director de Tecnología de Guschat, durante la presentación del bot.
El bot fue lanzado por Cinépolis en abril del 2017, en el complejo de Buenavista y a la fecha ha logrado atender 147,000 solicitudes, en 394 complejos, dejando una respuesta efectiva en 90% de las solicitudes y desde sus primeros meses ha tenido varias modificaciones, mismas que seguirán sucediendo, pues la cadena de cines quiere integrar más herramientas, como son realidad virtual o un servicio super personalizado a cada usuario.
De acuerdo con Becerra “de nuestros canales alternos proviene 28% de la taquilla total que se vende en México y esperamos que para 2020 logremos vender por estos canales 50% de los boletos”. Cifra aún baja, si se compara con el reporte que tiene la empresa en sus taquillas de Estados Unidos, donde 80% de su taquilla proviene de estos medios alternos, que engloban apps, páginas web y bots.